Greenberry Talk: het ontwikkelen van een service gerichte app

In Nederland weten zo’n 255.000 mensen niet dat ze hartfalen hebben. Hoe eerder hartfalen wordt ontdekt, des te beter het te behandelen is. Om te helpen bij het eerder herkennen van hartfalen ontwikkelden we samen met de Hartstichting en met steun van de Philips Foundation de Hartdagboek-app. Hartfalen wordt vaak pas laat herkend. Daardoor stellen mensen een bezoek aan de huisarts uit, terwijl je met een goede en snelle behandeling de klachten kunt verminderen. Met de Hartdagboek-app kunnen gebruikers gedurende twee weken hun klachten bijhouden door dagelijks een korte, gepersonaliseerde vragenlijst invullen. Wanneer nodig krijgt de gebruiker na twee weken het advies de klachten met de huisarts te bespreken.

1. Niet (op het eerste gezicht) verliefd worden op de oplossing
Wanneer je begint aan het proces, is het belangrijk vast te stellen of een app de juiste oplossing is voor de gebruiker. Vraag jezelf af of je echt een (service gerelateerd) groot probleem te pakken hebt en of de gebruikersgroep groot genoeg is voor een app. “Op een gegeven moment wilde iedereen een app”, vertelt Merel, “maar is het niet ‘gewoon leuk’ om een app te maken? Wat ik geleerd heb tijdens dit proces is dat je eerst goed je probleem helder moet hebben en daarna pas in oplossingen kan gaan denken. Zorg ervoor dat je het ‘probleem’ al vroeg in het ontwikkelproces helder hebt zodat je daarop je plannen kunt bijstellen. “Je moet echt van super toegevoegde waarde zijn met je app om überhaupt een plek op iemands telefoon te krijgen.”

2. Bezint eer ge begint
Vaak wil je bij het ontwikkelen van een app zoveel mogelijk binnen de eerste oplevering realiseren. Maar, vertelt Merel, “op basis van het ontwerp komen er stiekem veel meer functionaliteiten bij kijken. Of je kan bijvoorbeeld geen keuze maken, omdat je teveel tegelijk wil ontwikkelen. Zeker bij service apps is de valkuil dat je aan alles wil denken om het de gebruiker makkelijk te maken, maar het risico is om door te schieten en aan het doel voorbij te gaan.” Kiezen is cruciaal stelt Merel. “Vraag jezelf af: wat moet de minimale oplevering bieden om een zo groot mogelijke toevoeging te zijn voor de eindgebruiker? Zie een Minimum Viable Product (MVP) als de rugzak waarmee je een berg beklimt: hij mag niet te groot of te zwaar zijn, maar hoe zorg je dat je toch precies genoeg meeneemt om bovenaan de berg te komen en veilig naar beneden te gaan? Bij livegang kun je bekijken of de MVP voldoende is om het doel te halen of dat er uitbreiding nodig is.”

3. Met de klant, niet vanuit de klant
Een veel voorkomende valkuil is de eindgebruiker te weinig bij het einddoel te betrekken. Merel: “Denk niet alleen vanuit de klant, maar vooral mét de klant. Organiseer gebruikerstesten en nodig de eindgebruiker uit aan tafel. Zo voorkom je dat je voor iemand aan het denken bent. Daarnaast is het ook heel leuk om met gebruikers in gesprek te gaan. Het haalt je uit je bubbel en je hoort weer dingen waar je eerder niet aan gedacht had.

4. Koppel terug
Een belangrijke les die Merel geleerd heeft, is de kracht van terugkoppeling. Merel: “Geef directe feedback na iedere sessie en zeg niet zomaar ‘Ok, bye!’ tegen de gebruiker. Onderschat niet wat feedback kan doen met de betrokkenheid van je publiek, het volhouden van gebruik en de binding met je merk. Dit kan je al simpel doen door een micro-interactie toe te voegen. Als iemand de tijd heeft genomen je app te gebruiken, vergroot positieve feedback de kans op vervolg interactie.”

5. De echte ontwikkeling start bij livegang
“Focus niet te veel op de eindstreep”, vertelt Merel. “Na livegang begint het pas.” Aan het begin van het proces moet het plan voor wat er gebeurt na livegang al onderdeel zijn van de MVP. Hierin kun je de Key Performance Indicators (KPI’s) en een meerjarenplan voor de app in opnemen. Wijs aan wie verantwoordelijk gaat zijn voor de doorontwikkeling en het bijhouden van de analytics. “Onderschat niet wat er organisatorisch bij komt kijken na livegang. Dus geef zeker een feestje bij livegang, maar het echte feest begint pas daarna. Zorg dat je daar vanaf het begin van de ontwikkeling klaar voor bent.”